第 一單元：溝通核心
一、溝通的主要問題與障礙
內容簡介：從問題著手，幫助學員了解溝通的基本概念和原理，并認識到有效溝通的重要性。
進行方式：講授、互動游戲。
1)什么是溝通？
2)對溝通效果的評估與關注；
3)溝通的經典模型；
4)溝通中常見的問題與后果；
5)“頻道”差異——導致管理溝通障礙的本質原因。
測試：工作環境中的溝通水平
二、改善溝通的契機——識別頻道差異
內容簡介：幫助學員了解頻道的一致性是有效溝通的前提，并學會識別頻道差異的警訊。
進行方式：講授、錄像教學、小組討論。
1)頻道不一致的溝通一定是低效的；
2)如何識別溝通頻道差異的信號；
3)頻道差異的類型分析；
4)導致溝通頻道差異的原因。
5)人際思維決定了你的溝通習慣
1、人際思維的重要性
·“溝通技能”與“人際思維”的關系
·有“內力”，“招式”才更有力
·了解人際溝通的思維基礎
·六種人際思維對溝通的影響
2、雙贏思維是溝通習慣的出發點
·案例分析：從兩個企業的合作看人際思維的影響
·雙贏思維對人際溝通的重要性
·培養雙贏思維的三個品格
三、溝通的七要素
內容簡介：幫助學員掌握溝通的七大要素，并學會使用有效的策略協調到和諧的頻道。
進行方式：講授、演示、互動練習。
(一)溝通的基本原則
先理解別人，再表達自己
·角色扮演：如何與下屬小林溝通
·理解事實（Fact）和情感（Feeling）
·波浪式的溝通節奏
(二)強化溝通能力（溝通的七大要素）
1) 運疇惟幄，志在必得（同理心）
--什么是同理心
--如何訓練自己的同理心
區別：換位思考與同情心
步驟：辨識與反饋
準則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態度要誠懇
2) 簡單有效的表達；
(互動游戲：傳畫游戲）
3) 傾聽——象對方一樣思考；
--傾聽的意義在于理解而非判斷
--傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
1、學會傾聽
2、消除傾聽的障礙
3、傾聽的藝術
--望、聞、問、切
4、傾聽的五個層次
5、傾聽的“三部曲”
練習：同理心的傾聽技巧
4) 提問——了解他的心/發問的技巧；
--提問的三種類型
--Why 轉化為 What
5) 回應——關注溝通中的情緒和情感；
理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
--表達三個環節
--回饋的“KISS原則”
6) 行動！——用非常方式取得話語權；
不戰而屈人之兵（親和力）
1.  微笑：欲取之，先予之
2.  贊美：面子給你，里子給我
3.  頻道同步：原來都是同道中人
（互動游戲：客人的假鈔）
7) 針對不同溝通問題的溝通策略。
案例：溝通策略運用
(三)溝通中的非語言技巧
1、解讀非語言
2、55-38-7法則
3、學會看人臉色
4、體態秘語
5、說話要聽聲
6、溝通的環境和距離
(四)動力對話系統——溝通要基于事實而非主觀臆斷
1、導致矛盾沖突的推論階梯
2、動力對話系統
·從推論中回溯事實
·從演繹中找到事實
四、性格差異與人際關系
內容簡介：幫助學員了解改善人際關系的基本原理。通過性格差異的分析，幫助學員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。
進行方式：講授、性格測試與分析、小組討論。
1) 情商模型簡介；
2) 周-哈里窗——如何了解自己；
3) 性格測試與分析討論。
第二單元：溝通在職場上的應用
五、上下溝通的問題與對策
內容簡介：針對管理中常見的上下溝通問題進行研討。
進行方式：講授、分組討論、角色扮演。
1) 心理防衛——引發溝通沖突與信任危機的心理原因；
2) 如何通過溝通建立信任關系。
3) 常見的上下溝通問題；
4) 如何準確把握上司的意圖；
5) 如何獲得上司的信任；
6) 如何有效輔導下屬。
(一)上行溝通的技巧
1、尊重上司的
2、恪盡職守不越位
3、請示匯報有分寸
4、有膽有識受器重
5、患難之交見真情
6、化解上司的誤會
7、批評領導的技巧
案例：巧妙應對上司的問責
(二)、下行溝通的技巧
1、學會贊美的技巧
2、化解員工抱怨
3、激勵的“法寶”
4、適當的批評方式
5、員工的離職溝通
6、下行溝通要認可
7、布置任務的溝通
·角色扮演：如何分配任務
8、處理現場人際沖突的溝通
·現場人際問題分析
·人際問題處理的原則與處理步驟
·人際問題處理四步曲
·團隊活動：處理沖突游戲
案例：領導風格與人員管理
(三)、平行溝通的技巧
1、主動表達善意
2、不旁觀、不錯位
3、求同異存見交情
4、相互補臺不拆臺
5、說對方想聽的
6、建立良好
演練：DISC人際風格測試
六、跨部門溝通
內容簡介：針對業務中，各部門間信息傳遞與協調的問題進行討論，尋找共識和解決方案。
進行方式：分組討論、互動游戲。
1) 跨部門溝通環節與常見問題；
（互動游戲：決勝全中 國）
2) 如何做好跨部門的溝通。
1、跨部門溝通要點一 —— 主動積極
·測試：我應該負責多少責任
·責任是什么？Responsibility = Response + Ability
·對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
2、跨部門溝通要點二 —— 服務意識
·在企業的價值鏈上，我們相互都是“內部客戶”
--職級客戶
--職能客戶
--工序客戶
·從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
·了解客戶的要求，作為我們工作的標準
3、跨部門溝通要點三 —— 設身處地
·與其他部門溝通時，為什么都認為是其他部門的錯
·了解與你跨部門溝通部門的運轉
·換位思考是管理者的主要能力之一
4、跨部門溝通要點四 —— 集思廣益
·第三層次溝通，1+1>2
·尊重差異，珍惜差異
·化阻力為助力
5、綜合練習：擦亮眼睛，合作解決問題
結語：溝通從心開始
1、溝通從“五心”開始
2、課程總結與行動計劃