導游應變能力問答題示范

一個德國入境旅游團剛入境兩天就找到全陪提出要求說：和我同住一 個房間的格林先生夜間打鼾太厲害，吵得我根本無法入睡，請給我換一房間。全陪應該怎樣處理？

      （1）有空房間，可聯系予以滿足，但房費由客人自理。

      （2）若鬧矛盾或生活習慣不同而要求調房的，應請領隊在內部調整，若 調不成，可根據飯店住房情況予以滿足，房費自理。

遇到故意挑刺兒的游客，該如何處理？

      （1）耐心聽取意見。

      （2）保持熱情的態度。

      （3）向挑刺兒的客人解釋他的要求是不合理，無法滿足的。

      （4）向領隊和其他客人說明真實情況。

有一對夫婦被安排到 530 房間居住，第二天他們找地陪導游員，提出要求換房，因為房間靠近電梯，噪聲太大。導游員應該如何滿足客人的這一 合理要求？

      （1）可滿足其要求，與飯店協商給予調換。

      （2）可請領隊在內部調配。

      （3）若無法滿足，應做耐心解釋，并向客人致歉。

赴景點游覽的途中，幾名游客表示去過，要求取消該項目，導游人員 應該怎么辦 ?

      （1）凡是計劃內的游覽項目，一般應不折不扣地按計劃進行；

      （2）若是全團統一提出取消游覽項目，需請示接待社計調部門，請其與 組團社聯系，同意后方可調整；

      （3）若是個別游客的要求，應向游客耐心解釋，不能隨意更換。

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